2月5日，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请山东省市场监督管理局负责同志等介绍山东深化“放心消费在山东”行动，共建消费环境新生态情况，并回答记者提问。
大众日报·大众新闻记者：
2025年青岛市围绕营造安全放心的消费生态，在消费集中的街区、景区、商场、市场打造“放心消费”场景，请介绍一下有关做法及取得的成效?
翟滨：青岛作为知名旅游城市，安全放心的消费环境至关重要。2025年，在省局指导支持下，青岛市大力开展“放心消费在山东”行动，系统化、标准化打造了一批放心消费场景。青岛市市场监管领域群众诉求在2024年同比下降17.8%的基础上，2025年又下降20.6%，在中消协2025年发布的全国百城消费者满意度测评中，排名全国第四，连续6年位居全省第一。
一是强化典型引领。将放心消费行动与城市更新、社会治理、新业态发展深度融合，聚焦青岛历史城区、奥帆风景区、营口路街区等区域，集中培育一批放心消费单元和聚集区，全市共打造放心消费街区、景区、商场、市场40个，培育放心消费单元1350余家。比如，营口路街区既有农贸市场又有餐饮店，可以购买海鲜当场加工，成为外地游客聚集度较高的“打卡地”。青岛市在营口路街区率先启动放心消费场景试点建设，将农贸市场和112家餐饮店全部纳入放心消费培育库，逐户指导、精准培育，联合协会规范海鲜加工价格公示，实现价格投诉“清零”。为放心消费餐饮店设置醒目的放心消费标识和零投诉公示牌，成为商家引流的“金字招牌”。
二是推动生态共建。强化监管者、经营者、消费者多方共治，在放心消费场景显著位置设立公示栏，深化投诉公示、案例警示、温馨提示、红榜激励四大功能。引导行业商协会、管理主体加强自律监管，指导重点街区建设自律联盟，推动建设了227个消费维权服务站，为消费者提供快速、便捷的消费维权服务。
三是整治顽瘴痼疾。持续推进消费市场秩序整治，采取“市局下沉、三级贯通”模式，将整治关口前移，市局抽调350名业务骨干组成明察暗访队伍，每周末对农贸市场、中小餐饮等重点场所开展常态化明察暗访，重要节假日坚持“群众过节、干部在岗”，全员下沉一线，在消费聚集区布设移动监管亭，大幅提升街面“见警率”。通过明察暗访、执法曝光开展靶向攻坚，计量秤具、农贸市场、中小餐饮、产品质量等重点领域消费投诉量分别同比下降33.85%、43.52%、31.73%、31.36%。
下步，青岛市场监管部门将持续聚焦消费者所急所盼，进一步优化全市消费环境，实施“放心消费十百千”工程，加快放心消费场景增量扩面，不断提高消费纠纷解决率和消费者满意度，持续擦亮“放心消费在山东”品牌。
新黄河记者：
近年来，日照市旅游市场火热，消费活力迸发。请问，日照市在打造安全放心的消费环境、提升游客消费体验方面，探索了哪些经验?
刘森林：日照作为山东重要的沿海旅游城市，近年来，市委、市政府始终把营造安全放心的消费环境摆在突出位置。为保障游客吃得安心、买得放心、维权省心，更好提升消费体验，日照市场监管部门按照省市场监管局工作部署，全面优化消费环境，紧盯旅游消费高频领域和关键时段，聚焦消费维权核心需求，创新监管服务举措，持续激发消费活力。2025年，全市接待游客总量突破6800万人次，其中，重点监测景区旺季接待游客量、营业收入分别增长31%、39%，市场监管领域涉旅投诉数量同比下降27.36%，处置满意率提升8.5个百分点。
一是聚焦旅游消费高频领域，开展精细化治理。在餐饮服务领域，全面推广阳光菜单和餐前价格确认制度，从源头杜绝消费陷阱。在市场交易环节，为39家集贸市场、商超配备“惠民公平秤”，100余家涉旅餐饮店配备“惠民公平砝码”，配合“手机砝码”“随身称”，让海鲜、绿茶等特产消费品“缺斤短两”无处遁形，以诚信计量守护公平秩序。在网络交易场景，探索与美团等主流平台搭建信息直联通道，强化政企协同，将“无忧消费”从线下延伸至线上。
二是聚焦旅游旺季关键时段，开展高效化维权。自“五·一”起启动旅游旺季一级响应，组织市级执法力量下沉重点区域，指导协助基层处置投诉举报。联合市12345政务服务热线办理中心，建立涉旅消费投诉直办机制，市、区(县)、街道(乡镇)监管所三级联动、快调快处，实现投诉10分钟内接办，确保纠纷第一时间化解。
三是聚焦游客消费核心需求，升级特色化服务。针对消费者“便利购、放心选、无忧退”诉求，在东港区兴业大学城夜市、山海天乔家墩子旅游小镇及东夷小镇等商旅文体融合集聚区，建立消费维权服务站，由管理方和商户共同设立“消费权益保障基金”及服务小组，实行消费纠纷先行赔付制度。自1996年在全国率先推行“不满意就退货”承诺后，日照市多家大型连锁商超又相继推出“旅游购邮递退”“分店购总店退”“不好吃就退钱”等多元退换货服务。2025年，全市通过先行赔付快速解决消费纠纷320余起，办理异地异店退换货服务100余次，赔付及退款金额累计20余万元。
下一步，日照市将深入推进优化消费环境三年行动，聚焦打造多元化放心消费场景，大力培育放心消费单元和集聚区，强化“吃住行游购娱”一体化合规指导，拓展先行赔付适用范围，推动线下无理由退货单位承诺践诺，聚力打造有温度、重诚信、守规范的消费环境，擦亮“放心消费在山东”金字招牌，让“阳光海岸 活力日照”成为全国游客的安心之选、舒心之地。
山东商报记者：
如今大家网购都有七天无理由退货，很多平台和店铺也有先行赔付。作为消费者，我们也很关心在线下实体店购物时，能否同样享受到这两项政策，这两项政策在全省推广情况如何?
张晖：近年来，山东一直在持续推广线下无理由退货和先行赔付制度，越来越多的实体店主动参与，让消费者在线下购物也能享受到与线上购物相媲美的保障。
首先说说线下无理由退货。山东出台了线下实体店无理由退货承诺指引，以自愿为原则在全省推广。结合放心消费单元培育，鼓励经营主体根据经营条件和商品服务属性灵活探索、主动承诺，让无理由退货逐渐成为服务标配。政策推行以来，参与的经营者越来越多，逐渐涵盖了商场超市、家具家电、母婴文具、高速公路服务区等。在具体实践中，有的商业综合体把退货期限延长到30天，有的商场将退货理念升级为“可退可不退的以退为主”，有的超市对水果实行无实物、无小票、无理由退货，有的连锁店通过小程序实现线下购物线上退货。去年以来，线下无理由退货承诺单位依托全国“消费查”平台向社会公示，截至目前，山东已公示3.2万家并持续动态更新。青岛、烟台、潍坊、日照四市还在联合探索推行青岛都市圈异地异店线下无理由退货，让服务从一家店、一个市，走向区域联动。
再说先行赔付。这项政策鼓励有条件的商场、景区或品牌经营者先行先试，遇到质量或服务问题时，先行垫资赔付消费者，事后再追偿。这样，消费者不用长时间等待，维权负担明显减轻，也让他们更敢尝试新商家、体验新产品。对旅游城市来说，先行赔付的作用尤为明显，可以快速核实情况、处置纠纷，提升游客消费信心和旅游体验，既保护了游客权益，也增强了城市吸引力和美誉度。省市场监管局此前出台了消费环节先行赔付工作指引，现在这项制度正结合放心消费行动不断扩面提质。在资金方面，探索出了多种形式，有的由政府出资，如淄博市政府设立了30万元先行赔付保障资金;有的由商场开办方或景区管理方筹集，如潍坊37处大型商超、市场均设置了先行赔付金;有的由商圈经营者自筹，也有几种方式结合。各地在探索中不断丰富先行赔付制度落地模式，越来越多的实体店加入到先行赔付行列，涵盖了旅游景区、商业综合体、特色街区等多种消费场景，消费者的消费体验得到了显著提升。
以“承诺亮诺”立信、“无理由退货”增信、“先行赔付”护信。山东将以更高标准、更实举措、更优服务，让消费更安心、维权更省心，让“放心消费在山东”成为齐鲁大地的一张亮丽名片。
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